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Leider können wir hier nicht weiterhelfen

Beim Download eines E-Papers gab es ein technisches Problem, mit dem ich mich direkt per Mail an den Kundenservice gewendet habe. Eigentlich keine große Sache. Aber...
08.01.2013  |  Autor: Sascha Theobald  |  2 Kommentare

Heute bekam ich eine E-Mail von einer Dame, die den Titel »Customer Service Teamleitung« im Focus Service Team trägt. Sie schreibt mir »Sehr geehrter Herr Theobald, bitte wenden sie sich an Zinio, leider können wir hier nicht weiterhelfen.«. Okaaaaayyy denke ich mir und frage mich, wobei mir die gute Dame nicht weiterhelfen kann. Ich scrolle die Mail durch, die einige Stationen im Hause Burda gemacht hatte, und finde gaaaanz unten meine ursprüngliche Nachricht.

Was war passiert?

Am 17. Dezember 2012 habe ich mir die Titelstory des Focus als E-Paper gekauft. Wenn mich ein Artikel interessiert, finde ich es klasse, dass man diesen direkt online kaufen und runterladen kann. Das macht Focus schon klasse und viel benutzerfreundlicher als z.B. der Spiegel. Flott via PayPal bezahlt und dann… Fehlermeldung vom Server.

Meine Mail an den Kundenservice:
Habe eben den Focus-Titel online via PayPal gekauft. Leider erhielt ich statt dem PDF die Meldung “Doppelte Header vom Server erhalten”. Der Download funktioniert auch nach mehrmaligen Wiederholungen nicht.
Können Sie mir bitte helfen. Meine PayPal-Mail-Adresse lautet xyz@xyz.de.

Heute, nach 22 Tagen (!) bekomme ich die Antwort per E-Mail. Und darin lese ich jeden Schritt, den meine Mail im Support-Team gegangen ist. In der letzten internen Mail, wird die Teamleiterin darauf hingewiesen, dass der Einzelheftverkauf bei »Zinio« liegt. Und das teilt sie mir dann mit: »Sehr geehrter Herr Theobald, bitte wenden sie sich an Zinio, leider können wir hier nicht weiterhelfen.«. Das war’s!

Ich fasse dann mal kurz zusammen

Ich habe online eine Einzelausgabe des Focus gekauft und dabei ein technisches Problem gehabt. Ich wende mich an den Kundenservice unter der angegebenen Mail-Adresse. Die Antwort kommt nach 22 Tagen mit der Botschaft, dass man mir hier nicht helfen kann und ich mich an »Zinio« wenden soll.

Liebes Focus Service Team!

  1. Wer oder was ist »Zinio« und wie erreiche ich die? Meine Glaskugel ist leider noch in der Reinigung!
  2. 22 Tage Bearbeitungszeit ist schon Behörden-Level. Ich weiß schon nicht mehr, welchen Artikel ich lesen wollte. Wirklich! Wer weiß, ob der Inhalt noch aktuell ist.
  3. Ihr mögt mich vielleicht für tollkühn halten. Aber wäre es nicht kundenfreundlich und lösungsorientiert gewesen, wenn Ihr die Mail einfach an »Zinio« weitergeleitet hättet?
  4. Irgendwie habe ich erwartet, dass man mir innerhalb von 24 Stunden einfach das PDF per Mail sendet. Ganz einfach und unkompliziert.

Das nennt Ihr also Kundenservice. Denkt Ihr dabei auch mal an den Kunden? Oder an eine einfache Problemlösung?

Die Moral von der Geschicht: Service kann man noch so groß schreiben. Es ist halt weder Zusatzleistung noch Strategie – es ist eine Haltung dem Kunden gegenüber. Und die muss man leben und nicht nur auf dem Papier ausformulieren.

Nachtrag 1 (8. Januar 2013)

In der Signatur lese ich gerade, dass dort Burda Direkt Services angegeben ist. Sprich diese Mail stammt aus einem auf Kundenmanagement spezialisiertem Unternehmen. Noch Fragen?

Nachtrag 2 (9. Januar 2013)

Heute hat sich die Teamleiterin des Focus Service Team via E-Mail gemeldet, sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt und mein Anliegen intern weitergeleitet. Innerhalb kurzer Zeit wurde mir das PDF zugesendet und der Kaufbetrag erstattet.

Die Reaktion auf meinen offenen Brief war schnell und hat mir doch noch zu meinem E-Paper verholfen. Das ist prima. Aber das in der Mail benannte interne Missverständnis zeigt, dass meine Anmerkungen doch nicht wirklich verstanden wurde. Ein »Kümmer Dich doch selber« ist eben nicht Ergebnis eines Missverständnisses sondern einer fehlenden kundenorientierten Haltung. Ich hoffe, dass man sich innerhalb des Unternehmens dieser Problematik bewusst wird und hier einen großen Schritt auf den Kunden zumacht. Ein wichtiger Faktor, der in vielen Unternehmen zu wenig Aufmerksamkeit erfährt.

Porträt Sascha Theobald

Über den Autor

Sascha Theobald ist Kommunikationsstratege und Webdesigner. Er hilft Unternehmern durch eine klare und stimmige Kommunikation Wunschkunden zu gewinnen. Er entwickelt eine klare Markenbotschaft, gibt Workshops – z.B. zum Thema Positionierung – und realisiert WordPress-Blogs.

Kommentare zu diesem Artikel

Heiko Stein  |   10. Januar 2013 um 12:45 Uhr

Sehr geehrter Herr Theobald,

herzlichen Dank für dieses “worst practice”-Beispiel in Sachen Reklamationsbearbeitung – da hat man aber auch so gut wie jedes Fettnäpfchen mitgenommen. Es zeigt deutlich: Oft sind es nicht die Fehler/Reklamtionen an sich, die Kunden bzw. deren Vertrauen kosten, sondern der Umgang damit. In einer kundenorientierten Reklamationsbearbeitung steckt dagegen jede Menge Potenzial in Sachen Kundenzufriedenheit und -bindung … die Unternehmen müssen es nur nutzen.

Sascha Theobald  |   12. Januar 2013 um 12:58 Uhr

Herr Stein, da haben Sie absolut recht. Reklamationen sind Chancen und keine Probleme. Schon früher sagte ich immer, dass man bei einer Druckerei erst merkt, wie gut sie wirklich ist, wenn etwas schief gelaufen ist. Das sehe ich heute noch so.

Ein weiteres schönes Beispiel für einen katastrophalen Kundenservice habe ich heute im Blog “im Zug der Zeit” gesehen:
http://imzugderzeit.wordpress.com/2013/01/12/goldgrabermentalitat-statt-kulanz-eine-irrfahrt-durch-die-servicewuste/

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