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08.10.2013 Macher Autor: Sascha Theobald 13 Kommentare

Warum der Kunde bei mir NICHT König ist

Die Aussage »Bei uns ist der Kunde König« gefällt mir nicht. Und das direkt aus zwei Gründen. Es ist eine abgenutzte Worthülse und damit als Aussage wertlos. Und wollen Menschen wirklich eine demütige Haltung ohne Mitdenken und Klartext? Meine Wunschkunden wollen das nicht!
Palastwachen für den König Kunden

Die Absicht hinter der Aussage »Bei uns ist der Kunde König« klingt erst mal lobenswert. Schließlich will ich als Kunde im Mittelpunkt stehen und eine erstklassige Behandlung erhalten. ABER: Das Wunschbild von König und Diener funktioniert heute nicht mehr. Nun höre ich Kritiker sagen: »Das ist doch nur eine Redewendung und im Grunde…«. Weil aber Sprache die Haltung prägt, müssen wir darüber sprechen.

Diener vs. Dienstleister

Was macht das Miteinander von König und Diener aus? Gehorchen. EhrFURCHT. Keine Widerrede. Bloß kein Klartext. Kein eigenes Denken. Der Diener ist Untergebener und lässt alles mit sich machen. Mal ganz davon abgesehen, dass ich als Dienstleister so nicht behandelt werden möchte. Der Kunde will das so auch nicht. Er will eine ECHTE Kundenorientierung.

Was glauben Sie, würden meine Kunden mit mir machen, wenn ich als Berater zu allem Ja und Amen sage? Wenn ich nicht Klartext spreche? Wenn ich nicht widerspreche?  Oder auch mal gepflegt in den Allerwertesten trete? Sie würden mir zurecht keinen Goldtaler – sorry – Euro dafür zahlen. Denn echte Kundenorientierung nutzt dem Kunden. Und spricht nicht leer nach dem Mund.

Und das erwarte ich in jedem Segment. Der Maurer, der mir sagt, dass wir die Wand jetzt besser nicht einreißen sollten. Der Arzt, der mir bei meiner »das wird schon von alleine wieder« Haltung widerspricht. Der Rechtsanwalt, der mir davon abrät, die aussichtslose Klage unbedingt führen zu wollen.

Kundenorientierung als Alleinstellung?

Sie öffnen die Website eines Dienstleisters und lesen »Bei uns ist der Kunde König« als wäre es DIE Schlagzeile, die den Leser sofort schwach werden lässt. Man denkt anscheinend immer noch, dass dies eine Alleinstellung ist. Überraschung! Ist es nicht.

Kundenorientierung ist die selbstverständliche Basis erfolgreicher Unternehmen. Es ist weder Mehrwert noch Alleinstellungsmerkmal. Wie wollen Sie auch überleben, wenn Sie die Bedürfnisse der Kunden nicht kennen und sich daran ausrichten? Und das wissen und erwarten die Menschen heute auch. Sie werden nichts verkaufen, wenn Sie sich nicht aktiv auf Ihre Wunschkunden ausrichten und ihnen auf Augenhöhe begegnen.

Echte Kundenorientierung ist eine Haltung

Vergessen Sie leere Worte in irgendwelchen Konzepten oder Handbüchern – vor allen Dingen wenn sie dann auch noch als Floskeln auf der Website landen. Echte Kundenorientierung ist eine Haltung dem Menschen gegenüber.

Dazu muss man erst mal verstehen und verinnerlichen, dass man es mit Menschen zu tun hat. Wenn ich den Kunden nicht als Mensch auf Augenhöhe wahrnehme, werde ich ihn auch nicht so behandeln. Genau daran krankt es in vielen Unternehmen. Der Kunde ist irgendein Faktor in einem Konzept, einem Handbuch, einer Anweisung oder einer Schulung.

Unternehmen und Mitarbeiter müssen verstehen, dass sie mit Menschen kommunizieren und arbeiten, die – wie sie selber – Bedürfnisse und Wünsche haben. Und es gilt diese bestmöglich zu erfüllen. Ist dies nicht gegeben, hat das Unternehmen seinen grundlegenden Sinn verloren. Ein langfristiger Erfolg ist so nicht möglich.

Wunschkundenorientierung klar kommunizieren

Wer kundenorientiert – oder noch besser wunschkundenorientiert – kommunizieren will, muss klar kommunizieren. Konkret. Respektvoll. Ehrlich. Versuchen Sie Kundenorientierung nicht durch Floskeln zu vermitteln. Leben Sie Kundenorientierung – auch in Ihrer Unternehmenskommunikation. Und die findet nicht nur auf der Website statt. Auch an der Hotline, im Kundengespräch, in der Einrichtung, im Verhalten der Mitarbeiter und an vielen weiteren Kontaktpunkten gilt es stimmig zu kommunizieren.

Eine klare Struktur mit leicht auffindbaren Informationen, klare Nutzenkommunikation, einfache Kontaktaufnahme, verständliche Sprache, Reduzierung auf das Wesentliche, schnelle Reaktionszeiten, individuelle und hilfreiche Antworten… Es gibt so viele Faktoren, die dem Menschen wirklich zeigen, dass er im Mittelpunkt steht und dass seine Bedürfnisse beachtet werden.

Wenn die Texte einer Website für eine Suchmaschine geschrieben wurden, merke ich das als Leser schnell. Dann kann ich noch so schön »Bei uns ist der Kunde König« darüber schreiben, es wird nicht glaubhaft und stimmig vermittelt. Daher: betrachten Sie Ihr Unternehmen, den Wert Ihrer Leistungen und speziell Ihre Kommunikation regelmäßig durch die Kundenbrille. Sie werden immer wieder Möglichkeiten finden, noch einen Schritt weiter auf Ihre Wunschkunden zuzugehen.

Kundenorientierung ist…

Das habe ich heute bei Twitter gefragt. Das sind die Antworten meiner Kontakte:

Antworten auf meine Frage "Kundenorientierung ist.." auf Twitter

Vielen Dank für die Antworten an: Martina Bloch, Bettina Stackelberg, Steffi Wagner, Sonja Tomaskovic, Andrea Stanke, Silke Loers, Barbara Ströbele, Nicole Gugger, Bettina Schöbitz und Manuel Kaufmann.

 



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Porträt Sascha Theobald

Sascha Theobald

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Kommunikationsstratege & Webdesigner
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Kommentare zu diesem Artikel

Lars Hahn  |   8. Oktober 2013 um 08:38 Uhr

Klasse!
Einen ähnlichen Gedanken hatte ich kürzlich: König suggeriert Allmacht des Kunden. Und das wirkt auch ein wenig unrealistisch. Insbesondere, wenn dann doch mal etwas zu diskutieren ist.

Allerdings das mit dem Diener sehe ich etwas anders. Mir hat mal ein von mir geschätzter Trainer das Bild eines selbstbewussten Dieners vermittelt. Soll heißen, der Kunde hat grundsätzlich recht, letztlich entscheidet er, aber dennoch kann ich durch natürliche oder professionelle Autorität meinen Einfluss geltend machen.

Der selbstbewusste Diener wäre dann ein archaischer Repräsentant von Total Quality Management.

Heiko Stein  |   8. Oktober 2013 um 09:20 Uhr

Im Grunde stimme ich zu – mit einer kleinen Einschränkung: Bei mir darf der Kunde gern König sein! Damit ich nicht vom Dienstleister zum Diener „mutiere“, habe ich mir für diesen Fall eine andere Rolle ausgesucht: Manchmal fühle ich mich wie ein Hofnarr …

Was es damit auf sich hat, erfahren Sie durch einen Klick auf meinen Namen.

karl kraft  |   8. Oktober 2013 um 20:51 Uhr

…Dacor! Zum König gehört immer der Untertan, sonst funktioniert das Königreich nicht.
Mit Empathie zur Partnerschaft mit dem Kunden ist der einzige Weg zu einem nachhaltigen Kunenbeziehungsmanagement. Partnerschaften kann man nur aufbauen, wenn man eine Zielgruppe definiert hat – erst dann ist es möglich sich in und mit der Kundengruppe zu entwickeln. Gut funktionierende Partnerschaften gelingen nur auf Augenhöhe. Dabei ist das Größenverhältnis beider Unternehmen sekundär.
Kundenbeziehungsmangement muss gelebt werden, das kann man nicht überstülpen.
Die Partnerschaft auf Augenhöhe schafft Kontinuität in der Auslastung und ein Wechsel vom „roten“ in den „blauen“ Teich.
Wer Verkauf auf partnerschaftlicher Ebene hinbekommt besitzt ein klassisches Unterscheidungsmerkmal und erlangt von Kundenseite Kompetenzvermutung. Diese Kompetenzuordnung ist ein nicht zu unterschätzender Faktor bei der Entscheidung wohin ein Auftrag vergeben wird.

Warum der Kunde bei mir NICHT König ist | ...  |   9. Oktober 2013 um 07:18 Uhr

[…] »Der Kunde ist bei uns König« ist leere Worthülse und falsches Bild für eine echte kundenorientierte Haltung. Und die muss Basis für jedes Unternehmen sein.  […]

Sascha Theobald  |   9. Oktober 2013 um 10:18 Uhr

Vielen Dank für Ihr Feedback! Sehr interessant zu sehen, welche Gedanken sich die verschiedenen Unternehmer zu dem Thema machen.

Dirk-D. Hansmann  |   10. Oktober 2013 um 08:10 Uhr

Hervorragend! Darauf hab ich wirklich schon lange gewartet, dass dieses mal jemand in der Art publiziert.

Nicht nur, dass das Bild vom König unserer Lebenserfahrung gar nicht mehr entspricht.

Nicht nur als weitere Worthülse eine geistige Umweltverschmutzung ist.

Gerade in der Beratung bringt es doch überhaupt nichts. In unserer Gesellschaft brauchen Unternehmerinnen und Unternehmer eine Beratung, die sie handfest qualifiziert.

Warum läuft eine Fertigung nicht mehr? Weshalb zieht die Werbung nicht? Wieso kommen Beschwerden?

Das Produkt oder die Dienstleistung ist in der Regel gar nicht der Aufhänger. Es ist ganz oft der Ausdruck einer Unkenntnis über die aktuellen Möglichkeiten, Verfahren und Formen (nicht nur im Umgang).

Einem König bin ich nicht in der Lage zu erläutern, dass er an Kundenbedürfnissen vorbei arbeitet.

Einem König kann ich auch nicht zeigen, dass seine Mitbewerber die weiseren Instrumente nutzen.

Einem König möchte ich auch nicht sagen müssen: „Die Erde hat gedreht mein Hoheit, die Annahme mit der Scheibe hat uns zwar in der Astronomie Erkenntnisse gebracht, aber die sich daraus ergebenden Fragen sind nicht zu beantworten.“

All das funktioniert so nicht. Daher ist dieser Beitrag so herausragend! Und alle die wir Beratung brauchen, wie wissen doch, dass wir sonst falsch liegen…

Meine herzlichen Grüße und Erfolgs-Wünsche
Dirk-D. Hansmann

Tanja  |   10. Oktober 2013 um 09:12 Uhr

Kundenorientierung ist Wertschätzung.

Ursula Martens  |   10. Oktober 2013 um 10:38 Uhr

Wer ein Unternehmen erfolgreich führen will, muss einiges leisten. Ein König hat für seinen Status nicht mehr getan, als von der richtigen Frau geboren zu werden. Darum wäre es für mich gar nicht erstrebenswert, wie eine Königin behandelt zu werden.

Ella  |   16. Oktober 2013 um 16:38 Uhr

Ich sehe das ganz ähnlich wie einige meiner Vorredner. König ist ein Wort, dass hier ganz einfach nicht passt. Es wird immer nur überall benutzt, weil es schon so lange in diesem Kontext genutzt wurde. Wenn man aber endlich mal anfängt wirklich nachzudenken, wird schnell deutlich, dass es nach diesem Motto nicht funktionieren kann. Eine Beziehung zum vom Kunden zum Unternehmer und andersherum sollte immer auf Augenhöhe stattfinden.

Robert Weller  |   21. Oktober 2013 um 11:12 Uhr

Wenn der Kunde König wäre, dann wäre er nur auf der Suche nach Leuten, die seine Arbeit machen. Das würde bedeuten, er kann alles was wir können, weiß alles was wir wissen und wahrscheinlich auch noch alles besser.

Die Realität sieht aber anders aus. Ich kenne genug Situation aus meinem Alltag als Grafiker. Ich kann einfach kein Grün und Orange mischen, ohne Augenschmerzen zu bekommen. Bei Comic Sans muss ich widersprechen, für sowas hab ich meinen Beruf nicht erlernt, du wahrscheinlich auch nicht 😉

Ich sehe das wie du: Dienstleister statt Diener. Mit eigener Meinung und dem Recht sie äußern, weil wir mehr Erfahrung und Wissen besitzen (hinsichtlich unserer Dienste).

Yvonne  |   14. Januar 2014 um 14:16 Uhr

Interessante Sichtweise. Den Kunden als König zu sehen bedeutete für mich immer, auf den Kunden wirklich einzugehen, Sonderwünsche zu ermöglichen und meine ganze Energie und alle Möglichkeiten die ich habe, für seinen Wunsch einzusetzen. Aber da gebe ich Ihnen Recht, dies sollte natürlich auf Augenhöhe geschehen und man sollte auch ehrlich und direkt kommunizieren können.
Zu dem Kommentar von Lars Hahn muss ich sagen, sicherlich entscheidet der Kunde letztlich, wofür er sein Geld ausgeben möchte. Dennoch kann ich ihm ja eine Empfehlung geben. Ich denke der Kunde weiss es auch zu schätzen, wenn man offen und ehrlich ist.

Sascha  |   20. Januar 2014 um 11:54 Uhr

Man darf ja auch nicht vergessen dass nicht nur die Unternehmen Kunden gewinnen möchten, nein, der Kunde ist auch auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung. Sicherlich kann er auch zur Konkurre4nz gehen aber deshalb muss man nicht zum Bittsteller werden oder sich klein machen. Wichtig finde ich, dass man seinen Kunden gegenüber absolut fair und ehrlich ist und eine gute Qualität abliefert. Das führt ohnehin meist zu einem Kontakt mit gegenseitiger Wertschätzung.

Tony Powell  |   11. April 2014 um 13:54 Uhr

Als Designer erlebte ich die erfolgreichsten Kampagnen mit
Kunden zu denen ich ein freundschaftliches Verhältnis hatte, wo es oft auch zum „Du“ kam. Die „Königskunden“ waren dagegen meist stressig und meine Kreativität begrenzt. Heute als Rentner habe ich noch immer Kontakt zu den „Du-Kunden“ und erhalte diverse Aufträge.

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