Warum der Kunde bei mir NICHT König ist

Die Aussage »Bei uns ist der Kunde König« gefällt mir nicht. Und das direkt aus zwei Gründen. Es ist eine abgenutzte Worthülse und damit als Aussage wertlos. Und wollen Menschen wirklich eine demütige Haltung ohne Mitdenken und Klartext? Meine Wunschkunden wollen das nicht!
Palastwachen für den König Kunden

Die Absicht hinter der Aussage »Bei uns ist der Kunde König« klingt erst mal lobenswert. Schließlich will ich als Kunde im Mittelpunkt stehen und eine erstklassige Behandlung erhalten. ABER: Das Wunschbild von König und Diener funktioniert heute nicht mehr. Nun höre ich Kritiker sagen: »Das ist doch nur eine Redewendung und im Grunde…«. Weil aber Sprache die Haltung prägt, müssen wir darüber sprechen.

Diener vs. Dienstleister

Was macht das Miteinander von König und Diener aus? Gehorchen. EhrFURCHT. Keine Widerrede. Bloß kein Klartext. Kein eigenes Denken. Der Diener ist Untergebener und lässt alles mit sich machen. Mal ganz davon abgesehen, dass ich als Dienstleister so nicht behandelt werden möchte. Der Kunde will das so auch nicht. Er will eine ECHTE Kundenorientierung.

Was glauben Sie, würden meine Kunden mit mir machen, wenn ich als Berater zu allem Ja und Amen sage? Wenn ich nicht Klartext spreche? Wenn ich nicht widerspreche?  Oder auch mal gepflegt in den Allerwertesten trete? Sie würden mir zurecht keinen Goldtaler – sorry – Euro dafür zahlen. Denn echte Kundenorientierung nutzt dem Kunden. Und spricht nicht leer nach dem Mund.

Und das erwarte ich in jedem Segment. Der Maurer, der mir sagt, dass wir die Wand jetzt besser nicht einreißen sollten. Der Arzt, der mir bei meiner »das wird schon von alleine wieder« Haltung widerspricht. Der Rechtsanwalt, der mir davon abrät, die aussichtslose Klage unbedingt führen zu wollen.

Kundenorientierung als Alleinstellung?

Sie öffnen die Website eines Dienstleisters und lesen »Bei uns ist der Kunde König« als wäre es DIE Schlagzeile, die den Leser sofort schwach werden lässt. Man denkt anscheinend immer noch, dass dies eine Alleinstellung ist. Überraschung! Ist es nicht.

Kundenorientierung ist die selbstverständliche Basis erfolgreicher Unternehmen. Es ist weder Mehrwert noch Alleinstellungsmerkmal. Wie wollen Sie auch überleben, wenn Sie die Bedürfnisse der Kunden nicht kennen und sich daran ausrichten? Und das wissen und erwarten die Menschen heute auch. Sie werden nichts verkaufen, wenn Sie sich nicht aktiv auf Ihre Wunschkunden ausrichten und ihnen auf Augenhöhe begegnen.

Echte Kundenorientierung ist eine Haltung

Vergessen Sie leere Worte in irgendwelchen Konzepten oder Handbüchern – vor allen Dingen wenn sie dann auch noch als Floskeln auf der Website landen. Echte Kundenorientierung ist eine Haltung dem Menschen gegenüber.

Dazu muss man erst mal verstehen und verinnerlichen, dass man es mit Menschen zu tun hat. Wenn ich den Kunden nicht als Mensch auf Augenhöhe wahrnehme, werde ich ihn auch nicht so behandeln. Genau daran krankt es in vielen Unternehmen. Der Kunde ist irgendein Faktor in einem Konzept, einem Handbuch, einer Anweisung oder einer Schulung.

Unternehmen und Mitarbeiter müssen verstehen, dass sie mit Menschen kommunizieren und arbeiten, die – wie sie selber – Bedürfnisse und Wünsche haben. Und es gilt diese bestmöglich zu erfüllen. Ist dies nicht gegeben, hat das Unternehmen seinen grundlegenden Sinn verloren. Ein langfristiger Erfolg ist so nicht möglich.

Wunschkundenorientierung klar kommunizieren

Wer kundenorientiert – oder noch besser wunschkundenorientiert – kommunizieren will, muss klar kommunizieren. Konkret. Respektvoll. Ehrlich. Versuchen Sie Kundenorientierung nicht durch Floskeln zu vermitteln. Leben Sie Kundenorientierung – auch in Ihrer Unternehmenskommunikation. Und die findet nicht nur auf der Website statt. Auch an der Hotline, im Kundengespräch, in der Einrichtung, im Verhalten der Mitarbeiter und an vielen weiteren Kontaktpunkten gilt es stimmig zu kommunizieren.

Eine klare Struktur mit leicht auffindbaren Informationen, klare Nutzenkommunikation, einfache Kontaktaufnahme, verständliche Sprache, Reduzierung auf das Wesentliche, schnelle Reaktionszeiten, individuelle und hilfreiche Antworten… Es gibt so viele Faktoren, die dem Menschen wirklich zeigen, dass er im Mittelpunkt steht und dass seine Bedürfnisse beachtet werden.

Wenn die Texte einer Website für eine Suchmaschine geschrieben wurden, merke ich das als Leser schnell. Dann kann ich noch so schön »Bei uns ist der Kunde König« darüber schreiben, es wird nicht glaubhaft und stimmig vermittelt. Daher: betrachten Sie Ihr Unternehmen, den Wert Ihrer Leistungen und speziell Ihre Kommunikation regelmäßig durch die Kundenbrille. Sie werden immer wieder Möglichkeiten finden, noch einen Schritt weiter auf Ihre Wunschkunden zuzugehen.

Veröffentlicht am 08.10.2013
Porträt Sascha Theobald

Autor: Sascha Theobald

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