Der Kunde darf nicht König sein

Unsere Kunden wollen ein Problem lösen, etwas verändern. Sie wollen keinen Diener, der sie dumpf bei Laune hält.

»Der Kunde ist König« – diese Redewendung ist tief verankert. Der Kunde wird königlich umsorgt, die Wünsche von den Lippen abgelesen, keine Widerworte – so soll es sein. Aber was als selbstverständlich gilt, funktioniert für uns nicht.

Nun kann man sagen: »Das ist doch nur eine Redewendung«. Aber das ist ein gefährlicher Trugschluss. Sprache prägt Haltung.

Das Bild vom »König Kunde«

Was macht den Umgang zwischen König und Diener aus? Diener gehorchen, fallen auf die Knie, haben Ehrfurcht. Sie sind Untergebene und kennen ihren Platz.

Ist der Kunde König, erfüllen wir ihm blind jeden Wunsch und tun alles, um ihn bei Laune zu halten. Er hat immer recht, bloß nicht vor den Kopf stoßen. Aber ist das unsere Aufgabe als Berater oder Coach?

Sagen wir zum Kunden »ja«, obwohl wir es besser wissen, handeln wir unprofessionell und schaden ihm. Er würde falsche Entscheidungen treffen, weil ihm niemand widerspricht. So gibt es nur Verlierer: Der Kunde verfehlt sein Ziel, wir verlieren unsere Integrität und unseren guten Ruf.

Echte Kundenorientierung ist anstrengend – für Berater und Kunden

Wir müssen klar vor Augen haben, was dem Kunden wirklich dient. Wozu er uns gebucht hat. Was er von uns braucht.

Darin steckt unsere Verantwortung als Berater oder Coach. Und diese Verantwortung müssen wir ernst nehmen. Sie hat oberste Priorität. Der Kunde erkennt im Zweifel nicht, ob wir ihm nach dem Mund reden oder ihn zum Ziel führen.

Es geht eben nicht darum, stumpf Vorgaben abzuarbeiten, zu nicken, zu klatschen, zu bauchpinseln. Es geht darum, einen Menschen bei seinen Zielen zu unterstützen. Wirklich etwas zu verändern. Der Kunde bucht uns, weil er unser Wissen und unsere Erfahrung braucht. Dafür bezahlt er uns, darauf hat er einen Anspruch.

Das heißt auch, dass wir den Finger in die Wunde legen müssen, widersprechen müssen. Wir müssen unsere Kunden auf eine anstrengende Reise mitnehmen. Veränderung ist kein königlicher Spaziergang. Sie ist unbequem. Das tut auch mal weh. Das müssen wir unseren Kunden zumuten.

Dafür müssen wir wissen, wofür wir stehen und was wir bewirken können. Wir brauchen innere Klarheit, um »König Kunde« souverän gegenüberzutreten und die Zusammenarbeit zum Erfolg zu führen. Das sicherzustellen ist unsere Aufgabe.

Als gehorchende Diener lösen wir keine Probleme.
Unsere Kunden messen uns am Ergebnis.